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单项选择题
KPI监控是指对呼叫服务中心实际工作效率、平均放弃时间；监听分值；电话响应百分比、（）、呼叫总数等指标进行监控，并根据呼叫服务中心资料数据的不同情况，采取调整和改进措施，提升呼叫服务中心的服务水平。
A.事后处理时间
B.绩效百分比
C.电话延迟率
D.电话接听率 -
单项选择题
呼叫服务员在受理情绪异常客户的投诉时，不要让情绪异常的客户更加走向极端。与情绪异常客户交流的禁忌有：强词夺理、回避责任；急于结束受理；随意支使客户；（）。
A.直接挂电话
B.强调组织的政策或规定
C.大骂出口
D.急于澄清事实，摆脱责任 -
单项选择题
由于客户情绪异常的原因各不相同，因而他们的物质需求或业务需求也就千差万别，但他们对精神上的需求却有一定的相似性。客户期望的精神需求大致有以下几点：希望他的问题受到认真对待；希望呼叫服务员专业化；希望立即见到行动；希望得到肯定；（）。
A.希望有人聆听他的抱怨
B.希望呼叫员和他大吵一架
C.希望呼叫员能够闲聊家常
D.希望呼叫员不理不睬
