单项选择题
若这些企业与卷烟零售客户之间的要求出现了冲突和矛盾，他们往往会感到（），并因此引发紧张、焦虑甚至产生不满情绪，从而陷入角色矛盾之中。
A、沮丧
B、无所适从
C、无可奈何
D、担心
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单项选择题
精良的工具设备、现代化的技术、熟练的高技能服务都能促进服务的标准化，减少服务中的差错，缩小服务质量标准和（）之间的差距。
A、卷烟零售客户期望
B、卷烟零售客户感受
C、实际传递服务
D、实际获得服务 -
单项选择题
因受到他们自身能力的限制，往往不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务，由此产生了服务质量标准和（）的服务之间的差距。
A、卷烟零售客户感受
B、卷烟零售客户期望
C、实际传递
D、实际获得 -
单项选择题
在企业中创造一种（）的氛围，有助于提高实际传递的服务质量，有效缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。
A、企业文化
B、团结协作
C、严格管理
D、宽松
