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单项选择题
市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与（）对卷烟零售客户期望的认知差距。
A、服务人员
B、企业管理者
C、调查者
D、企业 -
单项选择题
通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素都具体化为（）个小问题由被访问者选择、回答。
A、1-2
B、2-3
C、3-4
D、4-5 -
单项选择题
过程质量（）被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。
A、便于
B、难以
C、可以
D、易于
