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单项选择题
（）是指服务的产出，即客户从服务中所得到的东西。
A、过程质量
B、服务技术
C、技术质量
D、服务过程 -
单项选择题
过程质量难以被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的（）感受。
A、主观
B、客观
C、内心
D、期望 -
单项选择题
服务质量的（）要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。
A、响应性
B、知识性
C、情感性
D、公平性
