多项选择题
下列在倾听客户诉求时，描述正确的有（）
A.双眼注视客户，面带微笑
B.在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态
C.无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述
D.在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认
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单项选择题
在辨别证件真伪时应（），但注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯着客户。
A.态度认真、表情自然
B.态度严谨、表情自然
C.态度认真、表情严肃
D.态度认真、表情愉悦 -
多项选择题
在回答客户问题时应做到（）
A.态度要耐心诚恳
B.语言要通俗易懂
C.表达要清晰准确
D.速度要快 -
多项选择题
在投诉处理中，当客户表示哪几种意愿时，我们应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的的权利（）
A.再次投诉
B.信访
C.媒体发布
D.上诉
