单项选择题
在辨别证件真伪时应（），但注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯着客户。
A.态度认真、表情自然
B.态度严谨、表情自然
C.态度认真、表情严肃
D.态度认真、表情愉悦
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多项选择题
在回答客户问题时应做到（）
A.态度要耐心诚恳
B.语言要通俗易懂
C.表达要清晰准确
D.速度要快 -
多项选择题
在投诉处理中，当客户表示哪几种意愿时，我们应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的的权利（）
A.再次投诉
B.信访
C.媒体发布
D.上诉 -
多项选择题
当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）
A.在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
B.处理投诉前为客户提供水或饮料
C.与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
D.建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）
