多项选择题
建立和实施质量管理体系应该有的步骤包括（）。
A.确定顾客及相关方的需求和期望
B.建立组织的质量方针和质量目标
C.确定实现质量目标必需的过程和职责
D.确定和提供实现质量目标必需的资源
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多项选择题
下面哪些属于服务质量的构成要素？（）
A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.科学性 -
多项选择题
属于旅行社人力资源管理内容的有（）。
A.战略规划
B.员工招聘
C.开发培训
D.绩效考核 -
单项选择题
对员工的工作情况直接考评，而不与其他员工相互比较的考评方法是（）。
A.相对标准法
B.绝对标准法
C.目标管理法
D.直接指标法
