以下对CRM 理解错误的是（）。

A.忠诚顾客的行为对员工有激励作用
B.可以降低交易成本
C.为公司和产品说好话
D.不会投诉公司的产品和服务

A.高度满意的顾客因为与企业有情感上的联系，希望看到企业发展
B.虽然顾客对企业高度满意，但是总是要维护自己的利益不受侵犯
C.一方面出于对企业的情感，一方面出于对自己利益的维护
D.由于对企业高度满意，完全处在为企业考虑的位置上，希望企业能改进产品或服务，以使企业的形象不受影响

A.顾客价值理论是研究构成顾客价值的基本内涵和消费者评价顾客价值的基本标准的理论
B.顾客价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额
C.顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值
D.顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本