单项选择题
（）是指管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现存在的问题和预测潜在的问题，并及时制订解决方案，改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
A.监控管理
B.现场管理
C.数字管理
D.服务管理
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单项选择题
电话营销访问语的设计，必须注意（）
A.问题简单明了
B.设计人员要具有“角色转换”的意识
C.减少“专业术语”和“生僻词”的使用
D.以上均正确 -
单项选择题
呼出项目多种多样，在进行呼出语言脚本的设计时要针对不同的项目内容，设计不同的（）
A.访问语
B.方案
C.服务
D.政策 -
单项选择题
由于外呼是一种“主动进功”式的服务，因此（）的设计对外呼的成功率起着非常重要的作用。
A.营销方案
B.营销流程
C.营销脚本
D.产品
