多项选择题
以下（）情形者，将在客户服务各类考评管理中酌情扣减分数或进行情况通报。
A.客户投诉规章制度不健全，落实不到位
B.客户投诉数据、资料不准确、不完整
C.客户投诉处理效率较低，导致投诉处理周期超过规定时限
D.客户投诉集中反映的问题长期不能改善
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单项选择题
在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）
A.客户来访
B.案件拖延
C.客户反悔
D.投诉升级 -
单项选择题
只有认真倾听客户的抱怨，才能够（），进而想方设法平息。
A.发现问题实质
B.详细记录案情
C.确定责任划分
D.提高客户满意度 -
单项选择题
咨询案件在（）个工作日内处理答复。
A.1
B.2
C.3
D.4
