单项选择题
服务的差异性不包括（）
A.顾客参与并影响交易
B.服务的提供与顾客的满意度取决于员工的行动
C.服务质量高低取决于很多不可控的因素
D.无法确认提供的服务是否与计划或推广相符
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单项选择题
（）又称可变性，是指服务是由服务人员表现出的一系列行为，而这个行为的效果会因时、因人、因地而异，他们无法像制造商品一样做到流水线生产。
A.差异性
B.无形性
C.不可分离性
D.不可储存性 -
单项选择题
不属于一线服务人员被要求必须实现的目标是（）
A.顾客满意
B.提高服务效率
C.提高服务质量
D.为企业创造经济效益 -
单项选择题
当顾客被一种结果震惊时，他们试图寻找原因并这个对原因的判定能影响其满意度，这是影响顾客满意中的（）因素。
A.产品和服务本身的特性
B.顾客对服务成功或失败的归因
C.顾客的情感原因
D.其他顾客、家庭成员的影响
