单项选择题
服务质量是一个主观范畴，它取决于（）。
A.顾客对服务质量的预期
B.客观的服务水平
C.顾客真实感知到的服务水平
D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比
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单项选择题
某客运服务部门的主要问题是“行李运输差错”，要解决这一问题，首先应（）。
A.制定减少行李运输差错的措施
B.制定相应的责任制度
C.分析并找出行李运输差错的主要原因
D.理顺客运工作流程 -
单项选择题
在PDCA 循环管理方法中，因果图主要用在（）。
A.P 阶段
B.D 阶段
C.C 阶段
D.A 阶段 -
单项选择题
测量与控制航空运输服务质量的主要方法是（）。
A.排列图
B.因果图
C.对策表
D.时间分布法
