单项选择题
下列关于运输企业顾客让渡价值的计算公式，正确的是（）。
A.顾客让渡价值＝整体顾客价值-整体顾客成本
B.顾客让渡价值＝整体顾客价值+整体顾客成本
C.顾客让渡价值＝运输产品价值+运输服务价值+运输企业形象价值-整体顾客成本
D.顾客让渡价值＝运输产品价值+运输服务价值+运输企业形象价值+整体顾客成本
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单项选择题
服务质量是一个主观范畴，它取决于（）。
A.顾客对服务质量的预期
B.客观的服务水平
C.顾客真实感知到的服务水平
D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比 -
单项选择题
某客运服务部门的主要问题是“行李运输差错”，要解决这一问题，首先应（）。
A.制定减少行李运输差错的措施
B.制定相应的责任制度
C.分析并找出行李运输差错的主要原因
D.理顺客运工作流程 -
单项选择题
在PDCA 循环管理方法中，因果图主要用在（）。
A.P 阶段
B.D 阶段
C.C 阶段
D.A 阶段
