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单项选择题
（）的前提是进行服务环境调查，调查了解顾客对不同类型环境的偏好和反应。
A.确定设计目标
B.绘制服务蓝图
C.服务场景设计
D.组建跨职能小组 -
单项选择题
根据刺激—有机体—反应模型，从结果变量来看，（）对环境刺激物的反应是接近或回避服务场景。
A.顾客和员工
B.顾客
C.员工
D.个人 -
单项选择题
服务场景引起的内部反应有认知反应、（）和生理反应。
A.分类反应
B.情绪反应
C.心理反应
D.情感反应
