单项选择题
业务流程设计的目的就是要使人力资源、系统资源达到最优配置，事件的处理能够体现效率和效益的结合。业务流程设计一般要经历以下几个阶段定义阶段、评估阶段、设计和实施新流程阶段、（）。
A.自我评定阶段
B.开始阶段
C.试行阶段
D.控制阶段
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单项选择题
客户产生投诉的原因产品质量问题、安全与环境问题、价格不合理、（）。
A.使用问题
B.服务问题
C.贪污问题
D.无理取闹 -
单项选择题
异常诉求处置方案的组织实施：迅速确认客户问题、找出问题发生的原因、（）。
A.提出可采取的行动方案
B.以理解的语言相劝
C.让对方宣泄愤怒的情绪
D.用钱解决 -
单项选择题
因服务不周或失误给顾客带来不便时，可为客户提供的补偿方法主要有：免费赠品、吸纳额外成本、折扣、（）。
A.免费
B.自费
C.罚款
D.赔偿
