单项选择题
卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与（）、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。
A、传播媒介
B、新闻媒体
C、广告宣传
D、企业宣传
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单项选择题
当员工对企业管理人员对他们的工作要求不甚了解，即客户服务人员对自己应该做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他们的工作表现会被如何评估，以及他们的劳动报酬是如何计算时，将会出现（）。
A、角色矛盾
B、角色不明
C、水平沟通
D、向上沟通 -
单项选择题
若这些企业与卷烟零售客户之间的要求出现了冲突和矛盾，他们往往会感到（），并因此引发紧张、焦虑甚至产生不满情绪，从而陷入角色矛盾之中。
A、沮丧
B、无所适从
C、无可奈何
D、担心 -
单项选择题
精良的工具设备、现代化的技术、熟练的高技能服务都能促进服务的标准化，减少服务中的差错，缩小服务质量标准和（）之间的差距。
A、卷烟零售客户期望
B、卷烟零售客户感受
C、实际传递服务
D、实际获得服务
