单项选择题
导游人员对有投诉倾向的意见，应该以（）作为处理这一类问题的指导性方针。
A.“强化否定态度、弱化肯定态度”
B.“强化友好态度，弱化固执态度”
C.“强化肯定态度，弱化否定态度”
D.“主动聆听客人的倾诉”
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判断题
旅游纠纷要通过仲裁形式解决时，必须事先达成仲裁协议。如果当事人不服仲裁协议，可以向人民法院起诉。 -
判断题
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多项选择题
国内旅游纠纷仲裁的原则包括（）。
A.根据事实符合法律规定原则
B.先行调解原则
C.公平合理与双方自愿原则
D.依法独立原则
