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多项选择题
服务质量特性有五种，下属论述正确的有（）
A.可靠性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望
B.保证性是指员工具有的知识、礼节以及表达出出自信与可信的能力性
C.移情性是指设身处地为顾客照想和对顾客给与特别的关注
D.有形性是指有形的设备设施、人员和沟通材料的外表
E.响应性是指准确的履行服务承诺的能力 -
多项选择题
下列属于质量管理八项原则的有（）
A.与供方互利的关系
B.过程方法
C.全员参与
D.资源管理 -
多项选择题
产品类别包括（）和服务。
A.硬件
B.软件
C.工程
D.流程性材料
