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判断题
顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。
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判断题
一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。
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在服务质量差距中，最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务的差距。
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在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
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