单项选择题
顾客服务中心的服务代表需要对产品了如指掌，这样才能在帮助顾客解决困难时不显得毫无头绪，这属于服务质量中哪样特性（）
A.反应性
B.可信性
C.移情性
D.可靠性
E.有形性
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单项选择题
呼叫中心的顾客服务代表按要求需在五分钟内结束每一个打入的电话、最近一项调查显示，顾客们在诉求得到倾听及得到互动时最为满意，这里体现的差别是（）
A.感知到的服务与期望的服务之间的差别
B.服务提供与外部传播之间的差别
C.服务质量规范与服务提供之间的差别
D.管理层感知和服务质量规范之间的差别
E.顾客的期望与管理层感知之间的差别 -
单项选择题
宾馆为所有顾客提供早餐，这是（）
A.主要服务
B.服务界面
C.服务支持
D.服务频率
E.次要服务 -
单项选择题
公司决定对那些不愿意进行实际消费的顾客适当提高收费及降低服务质量，相反极力拉拢另外一些愿意花钱的顾客，公司的这种行为可被理解为（）
A.零售方便
B.利润分层
C.心理特性
D.社会影响
E.顾客喜好
