多项选择题
案例分析题4月1日晚上,在某酒店的中餐厅内有一些外宾在用餐。餐厅内气派豪华,布置典雅,客人们尽情享用着加工精细、质量高档的菜肴,并对中国菜的口味称赞不已。餐厅东侧的一张餐桌坐着两个澳洲客人,其中一位是50余岁留着小胡子的男宾,他边用餐边玩弄着桌上一只精美的银制酒杯,显得爱不释手的样子,他的女伴也对桌上的筷子和细瓷餐具很感兴趣。
这些情形并没有被服务员小章所注意,她正在忙着为另一桌的客人上菜。当小章转身为澳洲客人上菜时,感觉到餐桌上好像少了些什么。当她为客人报菜名时,仔细观察发现那位留着小胡子的客人离开了餐桌,可他面前的银制酒杯不见了,取而代之的是他的女伴的玻璃葡萄酒杯。此外,餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗。小章不动声色地笑问一位面前没有汤碗和筷子的女宾:“女士,你没有餐具,是否需要我为你重新添放?你是要刚才那种黄色的汤碗,还是要其它的颜色的?”“不,不,我们什么都不要,谢谢你。”女宾神色尴尬地说道。
此时,那位男宾手里拿着两副不锈钢的刀叉走回来坐下。他看了小章一眼,不自然地说;“我们还是习惯用刀叉,所以我又要了两套。”“没关系,下次您有什么需要请告诉我,我很愿意为您效劳。”小章说完就离开了,立将此事报告了餐厅经理。几分钟后,小章又回到了客人面前,手里拿着几样包装精致的餐具,微笑着对留小胡子的客人说:“先生,我刚才发现你们对中国的餐具很感兴趣,此餐具确实很精致。为感谢大家对这些工艺品的钟爱,我代表餐厅送上一个银质雕龙酒杯,一个细雕花福寿汤碗和六双高级筷子,给各位留个纪念,筷子是免费的,碗和酒杯将按优惠价格记在餐费的账单上,您同意吗?”留小胡子的客人马上明白了小章的意思,他接过小章手里的物品,又仔细看了几眼;“请你先离开会儿,让我们考虑下。”小章会意地转身离去。
当客人再招呼服务员回到餐桌前时,小章看到刚才不见了餐具和酒杯又摆设在原来的位置上。客人笑着对她说:“小姐,谢谢你的建议,这些筷子和酒杯我们就收下,汤碗请拿回吧。今天是愚人节,连餐具都想和们开玩笑,你看,这酒杯、汤碗和筷子又回来了。”说完大家都开心地笑了。
本案例中,餐饮服务人员巧妙地“把正确让给客人”,这种做法充分考虑到了客人的()。
A.面子
B.财产安全
C.社交需求
D.受尊重的需求
E.自我实现的需求
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多项选择题
结合本案例,分析餐饮各部门由于沟通不畅可能引发的问题。谈谈宴会预定取消的流程是()。
A.首先在宴会预订控制表上做出调整
B.尽量问清取消预订的原因,以便改进宴会销售工作
C.在该宴会预订单上盖上“取消”印章
D.及时通知相关部门该宴会预定取消
E.负责宴会销售的经理要给宾客去电去函,对不能为其提供服务表示遗憾,并希望下次有机会合作 -
多项选择题
结合本案例,分析餐饮收银环节中的()是酒店服务人员应该具备的职业素养。
A.快速准确为客人打印账单
B.根据不同的结账方式为客人提供结账服务
C.主动询问客人是否需要发票
D.如果客人有疑问主动和客人一起核对账单
E.无论是何原因导致客人产生不满情绪,服务员均需尊重客人 -
多项选择题
结合本案例,分析酒店应该怎么做才能有效避免类似的顾客投诉。()
A.站在客人的立场考虑问题
B.为客人点菜时要实时建议
C.如果客人要点海鲜,则必须说明价格,问过客人要点的斤两和做法
D.为了酒店利益尽量劝说客人不要退菜
E.出现问题要反省自己的不足,积极处理顾客投诉
