单项选择题
服务质量的（）要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。
A、响应性
B、知识性
C、情感性
D、公平性
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单项选择题
（）的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。
A、可靠
B、统一
C、优质
D、标准 -
单项选择题
卷烟零售客户评价服务质量的（）主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
A、可靠性
B、优劣性
C、保证性
D、无形性 -
单项选择题
（）特指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。
A、保证性
B、可靠性
C、便捷性
D、响应性
