问答题
面对顾客抱怨与顾客投诉应坚持什么样的理念？
（1）顾客抱怨是一个机会 （2）让沉默的顾客开口抱怨 （3）令不满意的顾客回心转意
问答题 简述顾客服务的基本原则。
问答题 简述服务的特征是什么？
名词解释 职能或过程质量
