多项选择题
质量控制的原则有（）。
A.质量控制关系到服务作业中的每一个人 B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升 C.以机器替代人力 D.确保服务或产品质量的稳定
单项选择题 提出了服务图的概念的是（）。
单项选择题 提出服务过程的蓝图概念的是（）。
单项选择题 服务流程再造的核心是（）。
