判断题 顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。

判断题 一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。

判断题 在服务质量差距中，最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务的差距。