单项选择题 （）是指消费者购买的服务产品不能提供相应的功能，它体现在消费者对服务不满意的表现结果方面。

单项选择题 （）侧重于描述消费者购买后阶段的满意度。

单项选择题 服务中的（）是双向的，既包括服务人员主动向顾客介绍服务情况和引导顾客参与服务，也包括顾客向服务人员清晰地表达自己的要求和看法。