单项选择题 在服务流程再造时，将原来要求顾客到服务网点接受服务转变为直接为顾客提供服务称为（）。

单项选择题 在流程图设计的过程中，表示库存和延误（库存点或处于等待状态）的是（）。

问答题 试述服务之花的内容。