判断题 服务速度与客人的满意程度无关。

判断题 服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点，规范则可以通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。

判断题 客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。