名词解释
客史档案
客史档案是饭店档案的重要组成部分，是在饭店接待工作中形成的具有查考价值并按一定制度归档的专业档案。
多项选择题 处理投诉的艺术包括（）。
填空题 处理紧急突发事件时，既要维护好（）的合理权益，又不能损害（）的利益。
填空题 （）的理念已成为酒店经营者的共识。
