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全国旅游院校服务技能（饭店服务

多项选择题

案例分析题北京××大酒店的餐饮营业部接洽了一单总数达60桌的婚宴，每桌2000元，收入总额达120000元。这次婚宴是由王先生为其弟操办的，他是酒店餐饮总监舒先生的老客户，两人平时关系比较好。餐饮部十分重视这次婚宴，从拟定菜单、商谈价格、试菜、更改制作方式直到客人满意，历时20多天。各方面的条件都谈妥后，按酒店惯例，王先生交纳了30%的订金，并在菜单及协议书上签名确认。宴会在酒店风尚厅如期举行，为增加喜庆气氛，酒店特别聘请了经验丰富的尚小姐担任婚礼司仪。当晚各个环节都进展顺利，惟有司仪的一句台词“请一对新人向双方父母鞠躬，以感谢他们的养育之恩”引起了麻烦。这句话是婚礼习惯语，讲出来本身并没有错，但由于她对新郎家世不了解，因此，此话一出便掀起了轩然大波，使原本喜庆的气氛顿时变得凝固起来。 原来，新郎自幼父母双亡，兄弟俩相依为命、感情甚笃，王先生是以兄长名义担任弟弟主婚人的。在听到司仪这句话后，他马上变了脸。当婚礼结束准备结账时，王先生声称按家乡风俗习惯，宴会当晚不能马上买单，要过“三”，即三天后才买单。经过向上司请示及对客户的了解，餐饮部同意了对方的付款方式。 第二天，王先生来电大发雷霆，斥责酒店和司仪安排欠妥，并表示拒绝付账。舒总监见此事出了麻烦，便马上和司仪一同致电向客人承认失误，诚恳道歉，并表示在王先生方便的时候亲自登门拜访，当面致歉。经过一番努力后，王先生情绪才稍有好转，但仍表示付账的事情还得拖几天，他实际上对此事还一直耿耿于怀。谁也没有料到，经过长达两个多月的马拉松式的催款和无数次低声下气的道歉，酒店才终于使王先生付清了全部款项。

结合本案例，分析宴会服务准备工作的重要性和“八知三了解”中“三了解”的内容。（）

A.了解宴会标准和开宴时间
B.了解菜式品种和酒水要求
C.了解宾客的风俗习惯
D.了解宾客的生活忌讳
E.了解宾客的特殊要求

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