单项选择题 懒散和求全心理是游览者群体（）阶段的心理趋势。

问答题 什么是学习型组织，假如你是一家旅游企业的负责人，你将如何将自己的企业创建成一个学习型组织？

问答题 旅游服务过程中，引起旅游者不满和投诉的因素一般有哪些？处理旅游者的投诉应注意些什么？结合实际谈谈你的看法。