多项选择题
以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）
A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解 B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用 C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节 D.有助于服务的创新
多项选择题 以下哪几项属于客户关怀的手段（）
多项选择题 通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）
多项选择题 关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）
