单项选择题 （）反映话务员对业务知识的掌握水平。

单项选择题 情绪控制能力是保持正面乐观的情绪，并能（）客户的情绪。

单项选择题 （）是能够在适当的是否运用不同的提问技巧了解客户需求或控制对话方向。