为什么说“合理化”是旅游服务人员为客人提供补救性服务的心理学依据之一？

问答题

简答题

【参考答案】

心理学认为，当一个人遇到不顺心的事情时，如能用一种解释，使这件不顺心的事情“合理化”，就能减轻以至消除自己的挫折感。
（1）当旅游企业的客人由于服务的缺陷而感到不满意时，服务人员也应该引导客人往好处想，让他们知道，服务虽然有缺陷，但这并不是因为服务人员不愿意为他们提供更好的服务，事实上服务人员已经尽心尽力了。
（2）能让客人觉得服务工作中的缺陷是“可以谅解”的，就能减轻以至消除他们的不满情绪，使他们对服务人员表现出“合作”，而不是“对立”的态度。由此可见，“合理化”是旅游服务人员为客人提供补救性服务的心理学依据之一。