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单项选择题
第一线服务人员是最重要的接触客人的角色，身为主管该如何在服务过程中协助第一线服务人员以最快速解决顾客抱怨（）？
A.主管应随时观察第一线服务人员的情绪状态
B.适当授权给第一线服务人员去解决顾客问题
C.只要遇到问题，便由主管前往解决并与客人沟通
D.常与员工一起检讨客人的抱怨类型与事项 -
单项选择题
下列有关旅游服务业的冲突类型，哪一项描述正确（）？
A.当员工面对无理取闹的顾客时，容易产生员工角色的冲突
B.某家火锅餐厅要求员工，当顾客要求加汤时，需要向顾客收取加汤费用，这时员工很难与顾客开口，便会产生员工与组织的冲突
C.餐厅前场服务人员需要转达消费者对餐点不满的意见给内场厨师，这时很容易产生员工间的冲突
D.以上皆是 -
单项选择题
下列有关服务三角形的论述，哪一项不正确（）？
A.定位、定价与推广等属于外部营销的内涵
B.训练并激励员工的过程，属于内部营销的内涵
C.服务人员运用专业知识与技巧，为消费者提供服务，属于外部营销的内涵
D.加强内场员工的服务认知，也属于内部营销的内涵
