单项选择题
下列有关旅游服务业的冲突类型，哪一项描述正确（）？
A.当员工面对无理取闹的顾客时，容易产生员工角色的冲突
B.某家火锅餐厅要求员工，当顾客要求加汤时，需要向顾客收取加汤费用，这时员工很难与顾客开口，便会产生员工与组织的冲突
C.餐厅前场服务人员需要转达消费者对餐点不满的意见给内场厨师，这时很容易产生员工间的冲突
D.以上皆是
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单项选择题
下列有关服务三角形的论述，哪一项不正确（）？
A.定位、定价与推广等属于外部营销的内涵
B.训练并激励员工的过程，属于内部营销的内涵
C.服务人员运用专业知识与技巧，为消费者提供服务，属于外部营销的内涵
D.加强内场员工的服务认知，也属于内部营销的内涵 -
单项选择题
领队人员往往是海外团体旅游服务质量好坏的关键因素，下列哪一种战略最能增加领队人员的服务素质（）？
A.要求领队人员的学历
B.增加薪水与红利
C.定期由资深优良的领队进行在职训练与分享
D.以上皆是 -
单项选择题
下述服务方式，哪一项最能增进顾客的信赖感（）？
A.提供顾客免费的饮料试喝
B.料理师傅直接在顾客面前料理食材
C.增加硬设备
D.重新装潢
