单项选择题
服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距,下列哪种表述正确()。
A、差距越大,表明传达越充分,与卷烟零售客户期望的差距越小,服务质量也就越高。
B、差距越大,表明传达越充分,与卷烟零售客户期望的差距越大,服务质量也就越高。
C、差距越小,表明传达越充分,与卷烟零售客户期望的差距越大,服务质量也就越高。
D、差距越小,表明传达越充分,与卷烟零售客户期望的差距越小,服务质量也就越高。
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单项选择题
夸大宣传是产生()与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。
A、实际传递服务
B、实际获得服务
C、卷烟零售客户期望
D、服务质量标准 -
单项选择题
水平沟通旨在加强部门之间,人员之间的相互协作,以实现组织的()。
A、全部计划
B、全局目标
C、整体战略
D、总体策略 -
单项选择题
若企业的宣传有()的倾向,卷烟零售客户的期望就会过高,其感受到的服务水平也会低于期望目标。
A、明显
B、错误
C、夸大
D、引导
