多项选择题
接听电话的过程中我们应该注意些什么？（）
A.电话响起后我们应该立马拿起电话
B.在接听电话过程中我们应该自报家门，并询问客人有什么需要帮助的吗
C.接听电话中我们应该至少以3次称呼客人的姓氏
D.在接完预定后应该迅速挂断对方的电话，去忙别的事儿
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多项选择题
在给零点客人点餐时我们要遵循哪些原则？（）
A.准备好我们酒店的点餐本、笔
B.菜单无破损干净整洁
C.客人点完餐不需要向客人核对所点菜品应立即送进厨房
D.如果客人没点我们酒店的酒水我们不能给客人上水 -
多项选择题
酒店所有员工以良好的仪容仪表和专业得体的形象迎接每一位宾客展现专业性，创造并维护酒店的良好形象，下列哪些属于我们该有的形象？（）
A.整套酒店的制服
B.女员工使用正确的头饰
C.上班期间涂上鲜艳的指甲
D.保持面带微笑
E.女员工上班期间浓妆艳抹 -
单项选择题
处理客人投诉我们应该怎么做？（）
A.首先打断客人的话
B.客人投诉就让他投诉反正都投诉了也不需要挽回
C.认真倾听客人诉说，不要打断客人，客人说完我们应该真诚的道歉，投诉时要询问客人的姓名及联系方式，做好登记
D.不需要登记
