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单项选择题
过程质量难以被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的（）感受。
A、主观
B、客观
C、内心
D、期望 -
单项选择题
服务质量的（）要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。
A、响应性
B、知识性
C、情感性
D、公平性 -
单项选择题
（）的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。
A、可靠
B、统一
C、优质
D、标准
