多项选择题
在消费阶段，顾客的服务体验主要受到（）的影响。
A.消费者的心情和感情
B.服务人员的心情和感情
C.服务人员与消费者的沟通
D.服务的质量
E.服务流程的效率
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多项选择题
产品特性具有（）几种类型。
A.搜寻特性
B.体验特性
C.信任特性
D.认知特性
E.服务特性 -
单项选择题
（）是指消费者购买的服务产品不能提供相应的功能，它体现在消费者对服务不满意的表现结果方面。
A.财务风险
B.物理风险
C.社会风险
D.功能风险 -
单项选择题
（）侧重于描述消费者购买后阶段的满意度。
A.评价理论
B.风险规避理论
C.风险承担理论
D.感知控制理论
