单项选择题
如果顾客不小心打翻了汤碗，需要服务人员及时进行清理地面，但服务人员并没及时察觉顾客需求，这是哪种类型的服务失误（）
A.服务提供系统的失误
B.对顾客服务要求响应的失误
C.员工的不当行为导致的失误
D.顾客不当行为导致的失误
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单项选择题
航班没有按时起飞，这属于哪种类型的服务失误（）
A.服务提供系统的失误
B.对顾客服务要求响应的失误
C.员工的不当行为导致的失误
D.顾客的不当行为导致的失误 -
判断题
服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造主要考虑服务对企业的战略性利益，不需要考虑投入产出关系。 -
判断题
不同的服务企业的服务流程是存在差异的，但同一个服务企业的不同服务活动的流程是相同的。
