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单项选择题
按一般行为规范要求，与客人沟通时，如果属自身工作失误，应（）
A.不承认，训斥客户
B.要立即地向客户赔礼、道歉
C.回避问题，避开客户
D.尽可能推卸责任 -
单项选择题
按一般行为规范要求，与客人沟通时，不能（）
A.耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评
B.诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉
C.顶撞和训斥客户，与客户发生争执
D.属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉 -
单项选择题
按一般行为规范要求，与客户会话时，不能（）
A.使用文明礼貌用语
B.语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练
C.态度亲切，提倡讲普通话
D.说脏话，用生僻的电力专业术语
