多项选择题
案例分析题在河南一家四星级饭店,实习生小丽正在进行值台服务。这时,来了几位客人,领班过去接受点菜,客人要喝茅台,领班叫小丽去吧台取一瓶茅台。小丽来到吧台,对吧台的服务员说某号台要一瓶茅台,是领班开的单,吧台服务员就取了一瓶茅台给服务员小丽,小丽给客人送去了。当时正值用餐高峰,客人很多,小丽又忙着为其他客人服务去了。第二天,吧台服务员找实习生小丽,问她昨天是否取了一瓶茅台,当时,小丽也想不起来了。吧台服务员又回忆了当时情景,小丽想起来了,确实给某台客人拿了一瓶茅台,小丽说:“那是领班开的单。”一查账,领班没有开酒单,小丽傻了眼。大家说,得,让客人白喝一瓶茅台!经餐厅领导研究,认为此事实习生小丽取酒不开单,使一瓶茅台酒跑了账,应负主要责任;而吧台服务员无单出酒也应负有责任。一瓶茅台的款由小丽与吧台服务员二人六、四分担,共同赔偿酒款。这个教训让小丽牢牢地记住了,以后再也没有发生类似事故。
结合本案例,分析宴会服务中()可能会出现跑单现象。
A.服务员没有按照规定开酒单或菜单
B.厨房未严格按照规定先开单后上菜
C.吧台未严格按照规定先开单后取酒
D.用餐高峰期服务员工作忙碌时
E.宴会即将结束服务员思想松懈时
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结合本案例,分析宴会服务准备工作的重要性和“八知三了解”中“三了解”的内容。()
A.了解宴会标准和开宴时间
B.了解菜式品种和酒水要求
C.了解宾客的风俗习惯
D.了解宾客的生活忌讳
E.了解宾客的特殊要求 -
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结合本案例,分析饭店服务补救的重要性。说说本案例中餐厅经理和服务员妥善处理突发情况的可取之处有哪些。()
A.没有因客人迟到导致无法及时用餐而推卸责任
B.主动说明服务差错产生的原因
C.想尽办法做好补救性服务
D.及时将解决方案告知顾客
E.力求得到顾客的谅解 -
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结合本案例,分析泰国××饭店完善的客户管理体系所产生的独特魅力。谈谈你对客户关系管理的了解。()
A.客户关系管理简称CRM。
B.客户关怀是客户关系管理的中心。
C.主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力。
D.在客户关系管理中客户是企业的一项重要资产。
E.据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”
