多项选择题
案例分析题李小林是本餐厅里一名经验丰富、操作熟练的值台服务员。一天晚餐时分,餐厅生意火爆,于是正在为一桌客人服务的李小林热心的帮助同事小孙去临时上菜。由于客人太多、座位太挤,李小林不得不一边不停地说着“对不起,请让一下”,一边侧着身子小心翼翼地将一份“上汤菠菜”送到餐桌上。可当她再次返回巡台时,却意外发现了一位客人搭在餐椅背部的衣服有两块污渍,仔细一看,像是菜汁弄的,那儿正是李小林上菜的地方。她又看了看人,发现客人仍在谈笑举杯,丝毫没有察觉。
此时,李小林心里开始寻思:如果立即上前主动告知并认错,也许客人会发火而影响食欲;如果不说出来,似乎也没什么,反正客人也没发现,即使发现,我也可以否认,无凭无据,他能有什么办法?到底该怎么办呢?一番短暂的思想斗争之后,李小林最终决定主动告知客人。“对不起,打扰一下,很抱歉刚才上菜的时候,由于我不小心,将您的衣服弄上了菜汁,非常对不起,请您原谅,我马上帮您清洗。”
客人很诧异地望着李小林,随后拿起那件衣服查看……李小林仍旧在道歉,这桌的客人也都盯着她。过了一会儿,这位客人才缓缓对她说:“小姐,你很诚实,我这人是马大哈,你不告诉我,我也不会知道的!”
李小林暗自羞惭,定了定神说:“对不起,发生这件事真是很对不起,影响了您的就餐情绪。作为本市最好的餐厅,服务员更应注意职业道德,而我认为诚实是职业道德的第一表现。”这位客人执意不肯将衣服给李小林送去清洗,只是轻描淡写地说:“没关系,没关系,回家用洗衣粉一泡就没事了,你也别把这件事放在心上,没关系。”李小林随即向餐厅主管汇报了此事,再由主管出面向客人道歉,并为此赠送了水果拼盘。当客人起身离开时,李小林又再次向他道歉,客人笑笑对李小林说:“你也别太放在心上,每个人都难免犯错,敢于认错并改正就好。”从此,这位客人成为了该餐厅的常客。
结合本案例,分析餐饮服务中诚信待客的重要性。谈谈餐饮从业人员应具备怎样的职业道德。()
A.爱岗敬业
B.诚实守信
C.办事公道
D.服务群众
E.奉献社会
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结合本案例,分析宴会服务中()可能会出现跑单现象。
A.服务员没有按照规定开酒单或菜单
B.厨房未严格按照规定先开单后上菜
C.吧台未严格按照规定先开单后取酒
D.用餐高峰期服务员工作忙碌时
E.宴会即将结束服务员思想松懈时 -
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结合本案例,分析宴会服务准备工作的重要性和“八知三了解”中“三了解”的内容。()
A.了解宴会标准和开宴时间
B.了解菜式品种和酒水要求
C.了解宾客的风俗习惯
D.了解宾客的生活忌讳
E.了解宾客的特殊要求 -
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结合本案例,分析饭店服务补救的重要性。说说本案例中餐厅经理和服务员妥善处理突发情况的可取之处有哪些。()
A.没有因客人迟到导致无法及时用餐而推卸责任
B.主动说明服务差错产生的原因
C.想尽办法做好补救性服务
D.及时将解决方案告知顾客
E.力求得到顾客的谅解
