单项选择题
投诉服务过程中，不得不拒绝客户的要求时，以下策略正确的是（）。
A.表示抱歉后直接挂断电话
B.向客户解释拒绝他们的原因
C.不断的表示道歉
D.建议客户向其它部门反馈
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单项选择题
以下关于投诉化解技巧，描述正确的是（）。
A.换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
B.向客户施压
C.打断客户说话
D.告知这是公司的原则 -
单项选择题
以下属服务质量投诉的是（）。
A.终端质量差
B.工作人员办理业务出现差错
C.计费错误
D.GPRS使用不了 -
多项选择题
以下属特殊工单的有（）。
A.重大投诉
B.批量投诉
C.超时工单
D.弱覆盖投诉
