单项选择题
ACD分为（）模块，ACD系统时现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。
A.排队、呼叫分配
B.呼叫分配、呼叫等待
C.排队、自动应答
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单项选择题
电话接通后首先应问候，问候第一步是说出（）
A.公司或部门的名称
B.自己的名字
C.诚恳的帮助提示
D.自己的职务 -
单项选择题
在应对客户的投诉中，要掌握一个有效沟通的技巧是（）
A.同情心原则
B.主动性
C.同理心原则
D.创新性原则 -
单项选择题
客户投诉时，应（）如客户询问工作牌号码，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。
A.立刻解释
B.提出改进建议
C.诚恳接受批评
D.向客户道歉
