单项选择题
对于卷烟营销人员和其他负责客户管理的人员来说，深刻理解卷烟零售客户显性的及（）和需求是很重要的。
A、感知的期望
B、隐含的期望
C、明显的期望
D、渴望的期望
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单项选择题
从个人层面上讲，（）是客户对产品或服务的消费经验的情感反映状态。
A、服务质量
B、客户满意度
C、服务水平
D、产品质量 -
单项选择题
客户是否满意取决于客户对服务的（）与公司为他们实际提供的服务相比较后所产生的心理感觉。
A、感知
B、感受
C、需求
D、需要 -
单项选择题
客户满意度与客户让渡价值（）。
A、密切相关
B、一般相关
C、关联度不大
D、无关
