多项选择题
减少宾客投诉的措施有（）
A.在饭店内形成制度，定期组织有关人员分析投诉原因
B.制定服务差错记录制度，建立投诉档案
C.加强对员工的培训，提高处理投诉技巧
D.与员工工作考核挂钩，制定员工奖惩制度
E.搞好设施设备的维修保养
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多项选择题
饭店零散客人的特点是（）
A.客人个性化差异很大，情况比较复杂
B.平均在饭店逗留时间较短
C.消费水平相对较高
D.通常只带少量行李，进出频繁且无规律
E.对服务员的工作效率极为敏感 -
多项选择题
饭店中商务客人的特点是（）
A.客人时间观念强，注意仪表仪容
B.生活工作有规律，办事讲究效率
C.消费水平普遍较高
D.来访客人较多，委托服务多
E.对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高 -
多项选择题
满足VIP客人个性化需求的操作程序为（）
A.仔细聆听，认真记录
B.帮助解决，告诉客人解决问题的大约时间
C.及时和客人沟通
D.收费通知，解决客人困难
E.询问客人，记录存档
