填空题
运营单位应对乘客反映的问题进行核实整改，设施设备类投诉应（），组织相关单位进行处理；服务类投诉应及时查找原因，（）；规章制度类投诉应进行分析，根据需要（）。
【参考答案】
核实设施设备信息；改进相关服务；修改完善制度
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多项选择题
运营单位应每年向社会公布运营服务质量承诺及履行情况，服务质量承诺应至少包括以下内容（）。
A.列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标
B.自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设备设施运行指标
C.乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限
D.服务改进的举措和计划 -
多项选择题
具备条件的车站应设置无障碍卫生间、（），设置自动取款机（ATM）、自动售货机等便民服务设备。
A.婴儿护理台
B.母婴室
C.儿童洗手盆
D.残疾人牵引机 -
多项选择题
乘客受伤或者身体不适时，客运服务人员（）。
A.立即询问乘客是否有家属陪同
B.及时拨打救助电话并等待至救护人员到场
C.视需要对现场进行隔离
D.汇报行调
