单项选择题
如果火车不能如约准时到站，那么不论其他服务有多好，也很难使乘客在总体上感知好的服务质量，这体现了顾客感知的服务质量中哪方面的内容（）
A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性
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单项选择题
服务与有形产品的最本质区别在于服务交易过程中不存在（）
A.服务交易所有权的转移
B.服务的无形性
C.服务的差异性
D.服务的有形性 -
单项选择题
在服务人员招聘主要工具中，哪一个招聘工具主要是利用标准化情景来观察申请人是否展现了企业所期望的行为（）
A.采用多考官的结构化面试法
B.行为观察法
C.真实场景测试法
D.服务价值取向测试法 -
单项选择题
当一位顾客有不好的经历的时候，他不仅会停止购买，还可能将其遭遇告诉身边的人，影响他人不进行购买，这种行为是（）
A.口碑传播对促销的影响
B.利用口碑传播开展业务
C.口碑传播的战略导向性
D.口碑传播的蝴蝶效应
